「なぜ受付スタッフは笑顔でいなければならないのか?」「技術が良ければ愛想よくしなくてもいいのでは?」「受付に自費の金額を聞いてきたらどう答えるべきか?」「自費契約が成立した翌日、受付にキャンセルを申し出てきた患者様に対してどう対応するべきか?」・・・など、多くの歯科医院から寄せられた質問・疑問に、営業のプロがズバッと答える。自費率倍増は、スタッフのハイレベルな患者様対応・気働きができてこそ、実現するもの。院長・受付スタッフ必読!
第1章　受付スタッフに笑顔が必要なわけ

1　先生の技術の価値を高めるのは受付次第!
2　素晴らしい技術の持ち主であることをどう伝えるか?
3　「技術がすべて」は大きな間違い
4　どんなに美味しくても、こんな飲食店に入りますか?
5　≪事例≫ある医院の最悪な受付対応
6　受付はいたわりの心があって当たり前
7　悪い事例に対する歯科医院の受付スタッフの声
8　なぜ笑顔でいなければならないのですか?
9　笑顔が安心をつくる

第2章　なぜ受付力強化が自費率アップに重要なのか

1　「一事が万事」を忘れずに
2　「連合の原理」が働くとどうなるか?
3　「連合の原理」が働くと技術の良さが倍加する
4　「良さそうに見せる」技術も大事なこと
5　自費の患者様が増える受付対応とは……

第3章　自費率を高める受付の実践マナー

1　患者様にはしっかり目を合わせ、笑顔であいさつを
2　いきなり「保険証を見せてください」はNG
3　患者様のコートなどはカウンターを出て掛ける
4　案内するときは笑顔と手を添えて「どうぞこちらへ」
5　問診表の記入をお願いする際の渡し方
6　初診カウンセリングでの留意点(1)
7　初診カウンセリングでの留意点(2)
8　患者様の悩みを聞くことで成約率がアップ
9　レントゲン室へ案内する際の留意点
10　診察室では先生と患者様が最高の出会いの場に
11　先生自身も患者様の悩みを聞く
12　こんな先生は患者様の信頼を得られない
13　受付での次回アポのとり方と禁句

第4章　患者様に自費診療を選択させる実践ノウハウ

1　キャンセルされないアポのとり方
2　先生の価値を高める演出が必要!
3　キャンセルのこない吉野式アポ話法
4　患者様から金額を聞かれたときの対応
5　電話で自費診療のキャンセルをしてきたときの対応
6　キャンセル対応にはまずその事情をお聞きする
7　患者様の話を聞いた上でアポをとる
8　ハガキや手紙できたキャンセルは……
9　クレームによるキャンセルをとめた例
10　「褒める」ことの価値を再認識しよう
11　患者様は「褒める」ことで上質化していく
12　患者様の自己イメージが上がるとクレームも減少する
13　患者様の褒めるところはたくさんある!
14　自費患者様を満足させる言葉づかい

≪付≫これだけは知っておきたいスタッフのマナー・言葉づかい