近年歯科医院は増加しており、自己の歯科医院の特徴を患者にアピールするために治療技術以外の付加価値として患者（顧客）満足度をはじめとした経営ノウハウの善し悪しが大きな注目を集めている。そこで本書ではISO9000導入による歯科医院の経営の質の向上を図るためにその導入の手順、効果などをわかりやすく解説する。
第1章　ISO9000とは
　(1)ISOとは
　(2)マネジメントシステムとは
　(3)ISO9000の歴史的背景
　(4)ISO9000の特徴
　　1．PDCAが基本
　　2．品質システムは自分でつくる
　　3．継続性を求める
　　4．自己審査を行う
　　5．経営者による見直しを行う
　(5)一般企業を取り巻く環境
　　1．国内得意先からの要請
　　2．海外得意先からの取引条件
　　3．機関投資家からの企業評価
　　4．自治体からの支援
　　5．金融機関からの低利融資と評価基準
　　6．同業他社との差別化
　　7．消費者・得意先へのアピール
　(6)ISO9000シリーズ導入のメリット
　　1．人材の育成
　　2．仕事の質の向上
　　3．経営の質の向上
　(7)歯科医院におけるISO9000認証取得のメリット
　　1．患者満足度（CS：顧客満足度）の向上
　　2．スタッフの意識改革
　　3．医院の体質改善・強化
　　4．経営の安定
　(8)歯科医院経営ツールとしてのISO9000
　　1．院長の方針浸透ツール
　　2．ミス発生防止ツール
　　3．体質改善支援ツール
　　4．人事制度構築支援ツール
　　5．内部統制支援ツール
　　6．業務の標準化ツール
　　7．患者満足度向上支援ツール
　　8．広告ツール
　(9)ISO導入にあたっての考え方
　(10)規格の要求事項
　　4．品質マネジメントシステム
　　5．経営者の責任
　(11)ISO9000認証取得の動向
　　1．認証取得件数の推移
　　2．認証取得の業種別構成
　(12)医療機関の動向
　　1．医科の現状
　　2．歯科の現状
　(13)今後の課題
　(14)認証取得及び取得後の流れ

第2章　歯科医院におけるISO9000の解釈
　(1)はじめに
　(2)ISO9000：2000年版規格の構成
　(3)ISO9001：2000年版規格とは
　(4)品質マネジメントシステムについて
　　4．品質マネジメントシステム
　　　4-1　一般要求事項
　　　4-2　文書化に関する要求事項
　　　　4-2-1　一般
　　　　4-2-2　品質マニュアル
　　　　4-2-3　文書管理
　　　　4-2-4　記録の管理
　(5)経営者の責任について
　　5．経営者の責任
　　　5-1　経営者のコミットメント
　　　5-2　顧客重視
　　　5-3　品質方針
　　　5-4　計画
　　　　5-4-1　品質目標
　　　　5-4-2　品質マネジメントシステムの計画
　　　5-5　責任、権限及びコミュニケーション
　　　　5-5-1　責任及び権限
　　　　5-5-2　管理責任者
　　　　5-5-3　内部コミュニケーション
　　　5-6　マネジメントレビュー
　　　　5-6-1　一般
　　　　5-6-2　マネジメントレビューへのインプット
　　　　5-6-3　マネジメントレビューからのアウトプット
　(6)資源について
　　6．資源の運用管理
　　　6-1　資源の提供
　　　6-2　人的資源
　　　　6-2-1　一般
　　　　6-2-2　力量、認識及び教育・訓練
　　　6-3　インフラストラクチャー
　　　6-4　作業環境
　(7)製品実現について
　　7．製品実現
　　　7-1　製品実現の計画
　　　7-2　顧客関連のプロセス
　　　　7-2-1　製品に関連する要求事項の明確化
　　　　7-2-2　製品に関する要求事項のレビュー
　　　　7-2-3　顧客とのコミュニケーション
　　　7-3　設計・開発
　　　　7-3-1　設計・開発の計画
　　　　7-3-2　設計・開発へのインプット
　　　　7-3-3　設計・開発からのアウトプット
　　　　7-3-4　設計・開発のレビュー
　　　　7-3-5　設計・開発の検証
　　　　7-3-6　設計・開発の妥当性確認
　　　　7-3-7　設計・開発の変更管理
　　　7-4　購買
　　　　7-4-1　購買プロセス
　　　　7-4-2　購買情報
　　　　7-4-3　購買製品の検証
　　　7-5　製造及びサービス提供
　　　　7-5-1　製造及びサービス提供の管理
　　　　7-5-2　製造及びサービス提供に関するプロセスの妥当性確認
　　　　7-5-3　識別及びトレーサビリティ
　　　　7-5-4　顧客の所有物
　　　　7-5-5　製品の保存
　　　7-6　監視機器及び測定機器の管理
　(8)測定、分析及び改善について
　　8．測定、分析及び改善
　　　8-1　一般
　　　8-2　監視及び測定
　　　　8-2-1　顧客満足
　　　　8-2-2　内部監査
　　　　8-2-3　プロセスの監視及び測定
　　　　8-2-4　製品の監視及び測定
　　　8-3　不適合製品の管理
　　　8-4　データの分析
　　　8-5　改善
　　　　8-5-1　継続的改善
　　　　8-5-2　是正処置
　　　　8-5-3　予防処置
　(9)まとめ

第3章　歯科医院での運用
　(1)はじめに
　(2)サービス
　　1．サービスの種類
　　2．サービスの特徴
　　3．サービスに対する意識
　　4．歯科医院のサービス
　　5．サービスの良い歯科医院
　　6．サービスとホスピタリティ
　　7．ホスピタリティとISO9000
　(3)教育・訓練マニュアル
　(4)品質方針
　(5)歯科医療サービスの提供
　　1．問い合わせ
　　2．予約の受付
　　3．来院
　　4．受付・契約
　　5．待合室
　　6．待合室から診療室へ
　　7．診査
　　8．契約（治療計画書）
　　9．治療
　　10．患者説明（治療内容説明）
　　11．精算準備
　　12．精算（支払）
　　13．次回予約
　　14．術後カンファレンスと定期検査（リコール）
　(6)日常業務におけるISO9000
　　1．準備点検・業務点検
　　2．各種記録書および記録表
　(7)ミスの防止
　　1．クレームによる不適合品・不適合サービスの発見
　　2．スタッフによる不適合品・不適合サービスの発見
　　3．予防処置
　　4．医療事故の防止

第4章　ISO9000導入の効果
　(1)院長の立場から
　(2)歯科医師の立場から
　(3)受付担当者の立場から
　(4)歯科衛生士の立場から
　(5)歯科技工士の立場から

最後に