【講師プロフィール】
榎田 奈未子 先生

■略歴
2008年　神戸市看護大学 卒業
2008年　慶應義塾大学病院に病棟看護師として入職
現在は夫が四代目院長を務める大正２年創業歯科医院の経営・チームマネジメントに携わる


【講師メッセージ】
歯科医院経営において慢性的な課題となっているキャンセル・無断キャンセル問題は、患者個人の意識やマナーだけで解決できるものではなく、医院としての方針や予約ルールの設計によって大きく左右される。本セミナーでは、キャンセル率が月次で1.4〜3％の範囲に収まり、年間を通して平均2％前後で安定推移し、無断キャンセル率1％前後を継続して維持している歯科医院の実例をもとに、「すべての患者に好かれなくても、結果的に選ばれる医院」になるための考え方と実践プロセスを解説する。

日本の歯科医院におけるキャンセル率の平均は約10％とされ、これは年間数百万円規模の損失につながるケースも少なくない。一方で、一定回数のキャンセルが続いた場合の予約の取り扱いについて、事前に方針を明確にした運用を行いながらも、クレームの増加ではなく、スタッフの納得感と患者との信頼関係の向上につながった背景には、感情論ではない一貫した意思決定と組織全体での共有があった。看護師・保健師としての行動変容の視点と、院長夫人・マネージャーとして現場を支えてきた経験をもとに、キャンセル率を低水準で安定させるための再現性ある医院設計を提示する。

【WHITE CROSS編集部より】
「予約を忘れていました」「急な用事が入って」といったキャンセルが重なり、チェアが空くたびに経営的な損失とスタッフの脱力感に頭を抱えてはいませんか。患者さんのマナー向上を願うだけでは、この慢性的な課題を根本から解決することは困難です。
榎田 奈未子 先生は、看護師・保健師としての行動変容の知見と、院長夫人・マネージャーとしての実務経験を融合させ、月次キャンセル率1.4〜3％という驚異的な数値を維持されています。本セミナーでは、クレームを恐れて曖昧にしがちな「予約ルール」をあえて明文化し、組織全体で共有することで、いかに患者との信頼関係を深めているかの実例を提示します。
感情論に終始しない一貫した意思決定のプロセスを学ぶことで、スタッフの納得感が高まるとともに、不測の事態に左右されない「選ばれる医院」への一歩を踏み出しませんか？

■こんな方におすすめのセミナーです
1. 予約の空き時間を減らし、経営の安定化と生産性の向上を仕組みから構築したい
2. キャンセル対応を巡って現場スタッフが疲弊しており、明確な指針を必要としている
3. 厳しいルール作りによる患者離れやクレームを恐れ、適切な予約管理に踏み切れずにいる

■対象
開業医／勤務医・歯科衛生士・歯科助手・看護師

■想定レベル
★★★☆☆（一般レベル）