歯科医療分野で、心理カウンセリング・コミュニケーション研修を実践してきた著者が、患者さんの心を理解する初診時インタビューの心得、ラポール(信頼関係)を形成する技術、患者さんの言動から読み取るパーソナリティーとその対応、リピート率を向上させるためのアプローチ、今後増えると予測されるクレームに、心理分析を通して効果的に対応する実践技法などを実例で解説。患者さんを理解し、対応するための心理学・行動科学入門。
第1章　患者さんへの心理的理解を深める

1　初診時の患者さんの心理的なニーズを知る
2　初診時インタビューがなぜ大事なのか?
　(1)　初診時インタビューはスタッフが行う
　(2)　ホスピタリティ・カウンセラー(HC)を養成する
3　患者さんの心理的安心を得る位置と距離とは……
　(1)　人が心理的に安心する位置
　(2)　ユニットでの心理的に安心する患者さんの位置
　(3)　患者さんが心理的に安心する距離
4　問診用紙を活用した効果的なコミュニケーション
　(1)　患者さんに向けての質問の理由とお願い
　(2)　HCあるいは質問者の自己紹介
　(3)　ニュートラルな姿勢で聴く
　(4)　質問項目とインタビュー例[1]
　(5)　コミュニケーションの脱線を避けるために……
　(6)　質問項目とインタビュー例[2]
≪参考≫　五感を活用したリラクセーション

第2章　ラポール(信頼関係)を形成することが先決!

1　ラポールとは""心と心の架け橋""
2　非言語的コミュニケーションから伝わる印象
3　非言語的コミュニケーションを体験する
4　患者さんの声のトーンから得られる情報をつかむ

第3章　アクティブリスニング(積極的傾聴)のすすめ

1　なぜ、歯科医療にもアクティブリスニングが必要なのか
2　アクティブリスニングを実践するには……

第4章　患者さんが抱く葛藤への対応と動機づけ

1　患者さんの心の中の""迷い""を扱う
　(1)　葛藤が強ければ強いほど、人は行動・決定しにくくなる
　(2)　自己決定支援へのコミュニケーション
　(3)　自己決定をうながすコミュニケーションの実際
2　患者さんのパーソナリティーを読む
3　患者さんの言動から読み取るパーソナリティーと効果的な対応
　(1)　患者さんの行動傾向4つのパターン
　(2)　患者さんの行動傾向別の対応法
4　患者さんを動機づける動因と誘因
5　心理分析を通した効果的なモチベーションの向上

第5章　リピート率向上へのアプローチ

1　患者さんの動機は永遠ではない
2　心理分析を通した効果的なコンプライアンスの向上
3　リピート率向上に向けてのチームサポート

第6章　クレームへのリスクヘッジ

1　時間の経過の中で増幅する感情がクレームを招く
2　患者さんの見えなかった不満に気づく

第7章　効果的なクレーム対応はこうする

1　相手の感情に巻き込まれない姿勢とは……
2　怒りをぶつける患者さんのケースでは……
3　心理分析を通した効果的なクレーム対応
4　緊急時のパフォーマンス・シートの作成とロールプレーイングの実施
5　効果的なクレーム対応に向けて

イラスト:伊藤　典